As competências empresariais podem ser divididas em três grandes grupos: humanas, conceituais e operacionais. Atrair, conquistar e reter clientes é certamente alguma das principais metas empresariais no ambiente competitivo que permeiam todas estas competências, em um constante ciclo de renovação de interesses e metas a serem traçadas em busca da fidelização do cliente.
A apresentação de um diferencial, seja no atendimento ou na relação com as partes interessadas de um negócio, nos leva a perceber que os mais escassos recursos empresariais são na verdade os clientes, já que, de fato, eles não se encontram dispostos a adquirir qualquer produto/serviço, dada a grande oferta no mercado atual e às diversas estratégias de agregação de valor lançadas pela concorrência.
Aqui surge um conceito importante e que tem ganhado força no mundo corporativo, que é o Marketing de Relacionamento, que tem como principal meta estreitar o contato empresa x cliente, ocupando-se de possibilitar bem-estar ao cliente, por meio do atendimento imediato de suas solicitações, levando à tão sonhada fidelização.
Garantir que os interesses de sociedade, empresa e clientes não entrem em conflito é um dos pontos chaves para garantir a redução de impactos de marketing. Para tanto, definir qual a orientação de atividade a empresa de fato adota é primordial. Estas orientações estão geralmente definidas como:
– Orientação de produção: visam menor custo para desenvolvimento de um produto;
– Orientação para produto: estabelecer um produto que seja referência é o foco. A busca é pelo constante aprimoramento;
– Orientação para vendas: prática de combate à venda de produtos menos procurados pelo consumidor;
– Orientação de marketing: busca do produto tal qual o cliente espera.
A aplicação do marketing de relacionamento neste novo ambiente, onde o foco sai do produto para o cliente, permite a quebra de antigos paradigmas, evoluindo da mentalidade competitiva e repleta de conflitos para uma abordagem cooperativa, interdependente e com foco para relações.
As expectativas dos clientes passam a se relacionar com a evolução do atendimento, alcance de expectativas, lucratividade, satisfação e busca da qualidade total, sem agressão comunitária e com foco na priorização de negócios sustentáveis.
Uma estratégia de fidelização do cliente deve ser criada com base em alguns requisitos básicos, dentre as quais podemos citar a necessidade de apoio incondicional dos envolvidos, as estratégias mercadológicas com foco no consumidor, o ciclo de vida do produto/serviço entendido como vantagem competitiva e a centralização da responsabilidade, estabelecendo assim um ciclo de comunicação eficaz com o cliente.
Percebemos, então, que o marketing de relacionamento surge como meio de ofertar à empresa uma ferramenta que mantenha sua base de clientes atualizada, com atendimento customizado, fidelizados, satisfeitos e servindo de canal de retenção de novos públicos e de produtos cada vez mais imbuídos de valores que atendam aos seus anseios pelo novo.
Gioconda Queiroz é administradora de empresas e escreve sobre gestão e negócios para o Diário de Quixadá.
