O conceito de atendimento prevê basicamente a satisfação de necessidades, desejos e expectativas de um determinado público. No mundo dos negócios, uma empresa pode até contar com excelentes produtos e/ou serviços, com uma equipe de alto desempenho em seu quadro funcional ou ser referência no segmento ao qual pertence, mas se sua área de relacionamento for inexperiente ou não estiver atualizada em técnicas de atendimento ao cliente, a empresa fatalmente sentirá dificuldades de traduzir seus esforços em lucros.
A antiga despreocupação com o consumidor não tem mais espaço no ambiente empresarial, devendo um bom atendimento envolver a participação do cliente antes, durante e após o processo de venda. Para isso, o atendimento precisa ser realizado considerando-se suas duas perspectivas – o atendimento comportamental (atitude, cordialidade, postura, educação), e o atendimento operacional (entendimento sobre o que o desejo do cliente, sua linguagem e as características básicas do produto/serviço).
Aqui, surge um ponto principal no processo de atendimento ao cliente: desenvolver um profissional com habilidades essenciais ao atendimento de sucesso. Para tanto, são cruciais habilidades como a demonstração de atenção e empenho pessoal, organização das suas atividades, aplicação de conhecimentos e habilidades técnicas, atuação em equipe, domínio de tensão, profissionalismo, desenvolvimento de confiança e fidelidade dos clientes, dentre outras.
O estabelecimento de um relacionamento humanizado e personalizado tem sido uma preocupação empresarial rotineira, especialmente se consideramos o cenário nacional brasileiro. Em 2015, a revista Consumidor Moderno realizou pesquisa com consumidores brasileiros e, como resultado, pelo menos 44% dos entrevistados afirmaram que uma postura profissional amparada por características como solicitude, disponibilidade, agilidade e gentileza no atendimento são sinônimos de respeito com o consumidor e pontos positivos superando, inclusive, quesitos como qualidade e preço.
Nota-se com isto que a formação de uma equipe de relacionamento excelente pode ser fator preponderante para o fortalecimento das técnicas de vendas que assimilem a cultura, a missão e os valores organizacionais, atuando este profissional como intermediário ativo do processo de construção de estratégias para os desafios identificados na linha de frente do cotidiano organizacional.
O tempo em que ignorar o cliente era uma constante na rotina empresarial devendo ele se adaptar às ofertas de produtos e serviços, passou. A escuta e inserção do cliente no processo produtivo como um todo é fator primordial para o estabelecimento de um atendimento eficiente e que garanta competitividade.
No novo cenário organizacional, todos os esforços de desenvolvimento de um novo modelo de atendimento devem ser buscados para que o cliente tenha acesso às pessoas certas, às respostas que necessita, às informações que desejam e aos serviços que procuram, sempre no intuito de solucionar seus problemas de forma rápida e satisfatória. Para isto, a empresa deve cada vez mais investir em técnicas de respostas às solicitações e chamadas dos clientes, atendendo às reclamações, colhendo feedback e cultivando um relacionamento adequado e conforme com os anseios do exigente e atento consumidor dos dias atuais.
Gioconda Queiroz é administradora de empresas e escreve sobre gestão e negócios para o Diário de Quixadá.
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